À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

✅ Comprendre l’impact stratégique du service-client sur la pérennité de l’entreprise
✅ Identifier les différents types de clients et adapter leur approche en conséquence
✅ Appliquer les principes fondamentaux d’un service-client de qualité
✅ Gérer efficacement les suivis, les attentes et l’annonce de mauvaises nouvelles
✅ Communiquer avec professionnalisme au téléphone comme par courriel
✅ Reconnaître et désamorcer les situations conflictuelles ou agressives
✅ Réagir de façon constructive aux plaintes et rétroactions
✅ Intégrer des pratiques simples et concrètes pour améliorer l’expérience-client
✅ Mesurer la satisfaction de la clientèle de manière pertinente et utile

• Pourquoi cette formation?
  • La base de l’entreprise
  • Les 100 clients que je perds
  • L’entonnoir des ventes
  • Mission prévention
  • Les biais cognitifs

  Principes de base

  • Les types de clients
  • Le GRAND principe
  • Les piliers essentiels
  • Les attentes
  • Les suivis
  • L’accueil
  • La communication
  • Les mauvaises nouvelles

  Un bon service client

  • Le protocole téléphonique
  • Le bon ton dans les courriels
  • Le vocabulaire / expressions à éviter
  • La gestion des plaintes
  • La gestion de nos propres réactions
  • Désamorcer une personne agressive
  • Mesurer la satisfaction des clients
  • Autres particularités

  L’expérience-client

  • Pourquoi vouloir une expérience-client
  • Ce que c’est
  • Les pièges
  • Des idées pour la concrétiser

Tout travailleur ayant à traiter avec de la clientèle

Exposés, démonstrations, exercices supervisés individuels ou en groupe et fous rires.

Aucune