Optimisez le service à la clientèle et gérez mieux les clients difficiles

Secteur
Bureautique, administration et langues | Entrepreneuriat | Gestion des ressources humaines | Service à la clientèle
Développez vos compétences en service à la clientèle et apprenez à gérer les client·es difficiles. Maîtrisez des stratégies de communication efficaces, désamorcez les conflits avec assurance et améliorez l’expérience-client pour renforcer la satisfaction et la fidélisation. 

Pour information :

Service à la clientèle
819 378-4911
services.entreprises@cegeptr.qc.ca

Inscription

Inscription jusqu'au : 11 janvier 2027
Départ prévu le : 13 janvier 2027

En ligne

Les mardis de 13 h 00 à 16 h 00

9 heures / 3 semaines

Prix régulier : 160,00 $ + taxes

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Pour les entreprises :

Inscription

Liste d'intérêt

Objectifs

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À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

✅ Comprendre l’impact stratégique du service-client sur la pérennité de l’entreprise
✅ Identifier les différents types de clients et adapter leur approche en conséquence
✅ Appliquer les principes fondamentaux d’un service-client de qualité
✅ Gérer efficacement les suivis, les attentes et l’annonce de mauvaises nouvelles
✅ Communiquer avec professionnalisme au téléphone comme par courriel
✅ Reconnaître et désamorcer les situations conflictuelles ou agressives
✅ Réagir de façon constructive aux plaintes et rétroactions
✅ Intégrer des pratiques simples et concrètes pour améliorer l’expérience-client
✅ Mesurer la satisfaction de la clientèle de manière pertinente et utile

Contenu

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  • Pourquoi cette formation?
    • La base de l’entreprise
    • Les 100 clients que je perds
    • L’entonnoir des ventes
    • Mission prévention
    • Les biais cognitifs

    Principes de base

    • Les types de clients
    • Le GRAND principe
    • Les piliers essentiels
    • Les attentes
    • Les suivis
    • L’accueil
    • La communication
    • Les mauvaises nouvelles

    Un bon service client

    • Le protocole téléphonique
    • Le bon ton dans les courriels
    • Le vocabulaire / expressions à éviter
    • La gestion des plaintes
    • La gestion de nos propres réactions
    • Désamorcer une personne agressive
    • Mesurer la satisfaction des clients
    • Autres particularités

    L’expérience-client

    • Pourquoi vouloir une expérience-client
    • Ce que c’est
    • Les pièges
    • Des idées pour la concrétiser

Public cible

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Tout travailleur ayant à traiter avec de la clientèle

Méthodes d'enseignement

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Exposés, démonstrations, exercices supervisés individuels ou en groupe et fous rires.

Conditions d'admission

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Aucune

Le démarrage des cours est conditionnel à un nombre suffisant d’inscriptions. Les dates peuvent varier. Vous serez avisé des changements s’il y a lieu. Certaines conditions s’appliquent pour les formations de courte durée financées par Services Québec.

Assurez-vous d’être sur le territoire canadien pour suivre nos formations en ligne.
Les environnements d’apprentissage numériques et les plateformes spécialisées sont accessibles uniquement depuis le Canada. Aucun accès ni accommodement n’est possible pour déroger à cette règle gouvernementale.