Optimisez le service à la clientèle et gérez mieux les clients difficiles

Objectifs

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

✅ Comprendre l’impact stratégique du service-client sur la pérennité de l’entreprise
✅ Identifier les différents types de clients et adapter leur approche en conséquence
✅ Appliquer les principes fondamentaux d’un service-client de qualité
✅ Gérer efficacement les suivis, les attentes et l’annonce de mauvaises nouvelles
✅ Communiquer avec professionnalisme au téléphone comme par courriel
✅ Reconnaître et désamorcer les situations conflictuelles ou agressives
✅ Réagir de façon constructive aux plaintes et rétroactions
✅ Intégrer des pratiques simples et concrètes pour améliorer l’expérience-client
✅ Mesurer la satisfaction de la clientèle de manière pertinente et utile

Contenu

Pourquoi cette formation?

  • La base de l’entreprise
  • Les 100 clients que je perds
  • L’entonnoir des ventes
  • Mission prévention
  • Les biais cognitifs

Principes de base

  • Les types de clients
  • Le GRAND principe
  • Les piliers essentiels
  • Les attentes
  • Les suivis
  • L’accueil
  • La communication
  • Les mauvaises nouvelles

Un bon service client

  • Le protocole téléphonique
  • Le bon ton dans les courriels
  • Le vocabulaire / expressions à éviter
  • La gestion des plaintes
  • La gestion de nos propres réactions
  • Désamorcer une personne agressive
  • Mesurer la satisfaction des clients
  • Autres particularités

L’expérience-client

  • Pourquoi vouloir une expérience-client
  • Ce que c’est
  • Les pièges
  • Des idées pour la concrétiser
Public cible

Tout travailleur ayant à traiter avec de la clientèle

Méthodes d'enseignement

Exposés, démonstrations, exercices supervisés individuels ou en groupe et fous rires.

Conditions d'admission

Aucune


Le démarrage des cours à la carte (et non les formations offertes exclusivement en entreprise) est conditionnel à un nombre suffisant d’inscriptions. Les dates peuvent varier. Vous serez avisé des changements s’il y a lieu.
Certaines conditions s’appliquent pour les formations de courte durée financées par Services Québec.
Assurez-vous d'être sur le territoire du Canada pour suivre la formation en ligne

INSCRIPTION
9 septembre 2025

En ligne

Inscription jusqu'au : 2 septembre 2025
Départ prévu le : 9 septembre 2025
En ligne
Les mardis de 9 h à 12 h (am)
9 heures
Coûts
Prix régulier : 160$ S'inscrire
Inscription entreprise

Information :

Pour plus de renseignements sur nos cours à la carte
ou
pour organiser une formation en entreprise

services.entreprises@cegeptr.qc.ca

La majorité de nos formations sont offertes à un taux horaire de 5 $ grâce à la contribution financière de Services Québec. Pour bénéficier de ce tarif, les personnes doivent résider ou travailler en Mauricie en plus de répondre à l’un ou l’autre des critères suivants :

  • Être en emploi ou travailleur autonome à raison de plus de 20 heures hebdomadaires et s’inscrire à un cours en lien avec l’emploi actuel ou qui permet d’élargir son champ de compétences;
  • Être travailleur saisonnier en arrêt de travail, mais ayant maintenu un lien d’emploi.

Situations particulières:

  • Les personnes sans emploi référées à la suite d’une évaluation et d’une recommandation d’un agent d’aide à l’emploi de Services Québec.

Les personnes suivantes peuvent s’inscrire, mais devront débourser le coût réel du cours :


  • Les travailleurs et travailleuses provenant des secteurs publics et parapublics (ministères fédéral et provincial, réseau de la santé et des services sociaux, les sociétés d’État et de l’éducation).
  • Les administrations municipales (villes, municipalités, MRC, sociétés de développement économique, sociétés de transport, corporation culturelle, etc.);
  • Les organismes parapublics provinciaux et fédéraux (Investissement-Québec, Hydro-Québec, Salon de jeux, SEPAQ, Parc Canada, etc.);
  • Les établissements de formation privés et publics (centres de services scolaires, écoles, collèges, universités, etc.);
  • Les CIUSSS, CISSS, GMF et autres organismes relevant du réseau de la santé et des services sociaux;
  • Les travailleurs et travailleuses provenant d’une entreprise ou d’un organisme dont les activités pourraient porter à controverse et avec lesquelles le ministère ne peut être associé (ex : caractère religieux, production de cannabis à des fins récréatives, débit de boisson, etc.);
  • Les personnes ayant un statut d’étudiant.

  • Fermer la fenêtre

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